公司客户投诉处理管理办法

为加强公司优质服务工作的管理，践行服务承诺，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本办法。

一、客户投诉处理原则

(一)及时回应，切忌让用户久等;

(二)先处理用户情绪，再处理事件;

(三)让用户了解事件的进展;

(四)尽快告知用户事件处理结果;

(五)不做超越权限和职责的承诺。

二、投诉举报处理服务规范

建立严格的供气服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉及时受理率、投诉办结及时率应达到100%。

三、投诉分类

(一)客户投诉按投诉渠道分类

可分为直接受理投诉和外部转办投诉。

1.直接受理投诉的渠道包括“服务监督部门收到投诉”和“客户服务部门等前线部门收到投诉”，具体包括来函、来电(客服热线或投诉热线)、来访、网站、监督电话、客户中心、公司日常督察中接收的客户不满事件等。

2.外部转办投诉的渠道包括上级转办、政府平台、公共媒体等。

（二）客户投诉按影响程度分类

1.一级投诉：客户投诉事件在主流媒体或重要时间段、或在行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。

2.二级投诉：客户向上级部门、其它媒体(包括网络)进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况可能对公司造 ……此处隐藏704个字…… >

（三）客户投诉按投诉原因分类

1.A类投诉，出现以下行为之一的投诉：

(1)向客户吃、拿、卡、要、乱收费;

(2)打骂客户;

(3)其它影响较为严重的行为。

2.B类投诉，出现下列行为之一的投诉：

(1)未按工作流程开展服务;

(2)其它负面影响较大的行为。

3.C类投诉，出现下列行为之一的投诉：

(1)未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责;

(2)服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱搭不理、态度冷淡、得理不让人等现象;

(3)发生工作失误;

(4)其它有负面影响的行为。

四、投诉处理的时限要求

接办单位为投诉事由所在部门。一级投诉事件：接办单位在半日内展开调查，在24小时内或指定时间内提供回复，在投诉被初步判定为A类事件时，接办单位在1个工作日内到现场展开调查。属二级投诉事件的,接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在1个工作日内向综合管理部提供回复。属三级投诉事件的，接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在2个工作日内提供回复。

五、处理用户投诉的方式

(一)经核实用户投诉属实且合理的情况，由分管领导或部门负责人亲自致歉并安抚用户情绪，提升用户对公司的信任度及满意度;

(二)针对不良用户的无理投诉，尽可能向用户解释并争取得到用户理解;多次沟通用户仍无法理解，应进行记录以便在适当时候再争取得到用户理解。

六、附则

本制度自印发之日起执行。