公司顾客信息管理办法

　　×公司顾客信息管理办法

　　第一章 总 则

　　为进一步加强项目现场管理，对顾客信息管理规范化、程序化，确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合，分析并持续改进，督促三级公司落实项目管理和施工生产管控的主体责任，努力达到让顾客满意，提高企业信誉、增强市场竞争力，根据公司深入推进精细化管理的要求，制定本办法。

　　第一条 本办法所指的顾客是公司承建工程项目的建设方、监理方、质量监督机构、行业协会、项目所在地地方政府主管部门等相关单位;

　　第二条 本办法所指的顾客信息包括顾客对公司承建工程项目的满意信息(如贺信、贺电、表扬信、通报表扬奖励的函件等)和不满意信息(如反映项目管理不善存在工期进度、安全质量、资源配置、舆情维稳等方面问题的不满意来函，发生业主不满意要求约见集团公司法定代表人或主要领导，发生受到业主或相关部门处罚、抢险、抢工及应急事件等)，以及公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息，子(分)公司、项目部对顾客进行满意度调查收集的信息。

　　第三条顾客信息处理必须坚持“及时妥善处理，迅速反馈闭合，认真分析并持续改进，努力让顾客满意”的方针，各施工单位要牢固树立“顾客就是上帝，信誉就是生命”的观念，正确处理好与顾客各方面的关系。

　　第四条 顾客信息应贯彻“统一管理、及时处理、逐级落实、有责必究”的原则，使公司顾客信息处理处于规范有序状态。

　　第二章 信息收集和传递

　　第五条 公司工管部负责对顾客信息进行收集、登记、分类并在每周交班会 ……此处隐藏4316个字…… 罚由各子(分)公司自行制定办法。

　　2.凡业主约见公司主要领导，反映项目管理不到位，导致安全、质量、环保风险事故(事件)，给企业造成经济和信誉损失的行为，除按照本条规定进行经济处罚外，安质部将按照《×公司安全质量事故(事件)责任追究办法》进行责任追究,并按照《职业健康安全监督管理办法》《综合信用评价考核管理办法》予以考核。

　　3.凡业主约见公司主要领导，反映项目施工组织不当、管理不到位，工程项目建设单位组织全线、地方政府组织区域、行业主管部门组织施工单位在项目部或工点召开反面的现场会，给企业信誉造成严重负面影响;反映项目非客观原因造成工期延误被动抢工，要求集团公司主要领导带工作组现场督导;发生项目因管理不到位被媒体曝光、被当地政府主管部门通报批评，被清出施工现场或被限制进入行业、区域建筑市场等恶劣事件，造成了一定范围内的社会舆论舆情，给企业造成严重损失或不良后果的行为。除按照本条规定进行经济处罚外，工管部将同时对子(分)公司领导提出责任追究建议，由干部管理部门进行组织处理。 情节严重、涉及违纪违规的，除经济处罚、组织处理外，移交纪委监察部给予纪律处分;涉嫌违法的，移交司法机关处理。组织处理、纪律处分具体程序依照现行《领导人员问责制实施办法》《中国×管理人员政纪处分规定》《×公司责任追究办法》规定执行。

　　4.合作项目和托管项目的责任和处罚界定原则是各负其责，事权与责权对等。责任不清晰时，由集团公司施工生产管控委员会会议裁定。

　　第五章 附 则

　　第十七条本办法由集团公司工程管理部负责解释。

　　第十八条 本办法自发布之日起施行。