关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目的

进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，促进我县12345热线工作高质发展。

二、工作架构

由县12345政务服务便民热线领导小组负责统筹12345热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办公室（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的日常工作。县人民政府行政服务中心是12345热线工作的行政主管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

三、进一步理顺运行机制

县12345热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式，具体负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形成诉求事项的闭环处理机制。

（一）受理转办

12345热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、社会管理、 ……此处隐藏5064个字…… href=http://www.cedoc.cn/ target=_blank class=infotextkey>报告，报县委、县政府，按照县领导批示指示要求，督促承办单位在规定时限内办结并及时反馈结果。

（二）加大通报力度。县热线办强化数据分析和应用，每月分析热线数据形成通报，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报县委、县政府和有关职能部门。着重通报：1.不按时审核受理、不按时答复，导致工单逾期，出现“黄牌”、“红牌”工单的有关单位；2.因答复不规范，质量不过关，导致市民不满意，被市12345热线平台列入不满意工单的有关单位；3.无充分法律法规、政策文件依据和清晰合理的理由，多次退单的有关单位；4.已在12345热线协调处理办结工单，但因办理难度大、情况复杂诉求问题未完全解决，经12345热线办多次跟进仍未有处理结果，或市民多次反映仍未妥善解决的诉求事项。

五、保障措施

（一）提高认识。各镇（街）各单位要提高12345热线工作的认识，高度重视事项办理质量，提高服务水平，高质高效的解决市民诉求。严格执行各镇（街）、县直有关单位副科级及以上职务、职级领导干部轮流到12345热线平台接听电话机制。

（二）加强监督。县热线办联合有关单位对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当推单等情形的线索，交有关部门依纪依法处理。

（三）强化考核。12345热线工作已纳入“四个全面”绩效考核和优化营商环境专项绩效考核，县12345热线办每年将根据各承办单位工单办理质量和效率的工作情况进行考核评分。