房地产公司客户关系管理转型升级汇报材料

“十三五”期间，客户关系管理体系要从加强客户触点管理入手，悉心打造XXXX服务核心竞争力。现从三个方面做汇报：

一、现状简述

目前，集团签约客户5.1万套，累计交房3.8万套，xxxx会员达9万人,xxxx微信大平台粉丝量突破了18万人。联盟商家310家，物业管理面积570万平方米。

通过几年来的努力，我们的客户关系管理体系不断完善。主要表现在：

（一）客服方面。从客户触点管理的角度出发，建立了客户满意度调查和提升的工作机制，由此来推动产品和服务质量的持续提升。

（二）物业管理方面。通过建立了顾问服务、销售案场及小区全委物业服务标准化管控及服务模式，助推物业服务品质的提升。

（三）xxxx方面。搭建了线上线下与客户互动的平台，使得会员、商家、项目之间互动性不断增强；助推了品牌传播和项目销售。

（四）品牌方面。建立了品牌管理标准化体系。构建了品牌危机管理机制。

二、目标和思路

按照集团转型升级的要求，在“十三五”期间，我们要加强客户触点管理，大幅提升服务的价值，要向服务要效益。着力实现客户关系管理体系的四个转变，从而全方位改善客户对服务的价值感知和体验。

（一）服务从制度驱动向价值观及文化驱动转变，生发出内在激励；藉此，做好制度设计，实现个人发展与企业发展的有机融合。

（二）服务要从普惠制向分类量身定制转变，要做好客户细分管理和服务，建立健全会员管理和服务体系，建立健全VIP客户专项服务工作机制，全面促进老带新的 ……此处隐藏1351个字…… 程。

一是规定动作做到位，确保服务的及时性和完整性；二是加强源头控制，做好基础工作，消除潜在投诉隐患，避免极端事件发生；三是使用信息化手段，严控解决时限，提高解决效率，四是建立健全考核机制，全面提升客户诉求处理质量。

（四）做实做大xxxx，提高客户粘性。

1．扩大会员规模，加强会籍管理，提升会员客户转化率；

2．大力扩容品牌联盟商家规模，提升服务质量，改善园区客户生活体验；3、策划组织线上线下系列活动，提高客户粘性。

（五）提升物业服务品质，使物业管理成为XXXX品牌的强力支撑

1.提高物业服务标准化水平，持续提升物业服务品质；

2.提升增值服务和个性化服务能力；

3.是探索互联网+物业服务模式，创新服务方式、拓展服务内容，使物业服务成为XXXX品牌溢价新的增长点。

（六）立体塑造品牌形象

1.依靠项目，稳扎稳打，力争做一个项目，建一个阵地，使得我们的项目能够成为重要的永久的品牌宣传阵地。提升项目反哺中国及XXXX品牌的能力。

2.建立健全品牌推广案例库，集合内外部品牌推广优秀做法，在全集团推广实践。并建立跨项目、跨区域品牌推广联动工作机制，扩大品牌影响力。

3．以XXXX为契机，与相关部门通力合作，多维度推广XXXX品牌，传播正能量。

4.落实品牌危机防控工作机制，全面提升品牌危机处理能力。

得客户者得天下。如果我们在做着自己最拿手的专业工作的时候，能充分考虑客户是否在意，是否高兴，那我们之间的合作就会更加紧密，我们就会有更多的赢得客户的机会。