电建房地产2020年客户满意度调查结果发布会讲话

今年集团整体客户满意度稳中有升，已经大幅超过了行业均值，虽然实现了年初制定的确保目标，但是没有跟上标杆企业的提升速度，并且短板仍然比较明显。说明我们的客户满意度提升工作取得了一定成效，但是仍然面临着巨大挑战，存在上升空间。下面，我谈三方面的意见：

一、地产行业发展进入新周期，客服工作面临新挑战

近几年，中国经济进入高质量发展时代，相应房地产行业已经从高速发展的“黄金时代”进入“白银时代”甚至“青铜时代”，并且这种横盘形势将在一段时间内长期存在，成为一种“新常态”。2020年“房住不炒”政策持续深化，市场调控一城一策，收放并存，暴涨暴跌的情况都是政府不能容忍并且不会出现的，在这种形势下，市场及客户都更加趋于理性和专业，这给客服工作提出了新的挑战。

（一）客户的专业性及维权意识增强

在当前的市场形势下，客户成交呈现出难度大、周期长的特点，并且客户更加年轻化、专业化。数据显示，目前，85后、90后已经成为购房主力，而所谓的“首置”客户并非真的“首置”，他们所在的家庭往往具有一定的购买商品房经验，有的甚至经验比较丰富，专业性及维权意识都很强，客户的串联速度也迅速提升，通过微信群联系、信息传递速度非常快，形成群诉的周期大幅缩短，客户各自统筹自己的资源，律师、验房师、自媒体、专业维权人士等分工合作，录音录像、无人机等科技手段也被运用到业主维权当中。加之政策层面对房屋质量、房屋验收、交付等的相关规定越来越细化，执行越来越严格，进一步放大了客户维权的&ldq ……此处隐藏5268个字…… 以应用为导向”的理念，做到能用、有用、好用。

（五）充分用好线上服务平台“XE家”

2018年底，集团上线了客户服务平台，实现了业主线上投诉报修、社区服务、社区文明建设等功能。2020年，全面上线运行，系统功能也在持续完善。截至11月，集团客户数量超过X万人，累计交房X万余套，已注册业主数量超过X万人，约占入住客户总量。上线后，其逐级提醒和预警功能，大大提升了报修及投诉的解决率，客户线上投诉、报修处理完成率超过X%，可以说取得了较好效果。但是，目前仍有个别公司和项目对系统不够重视，业主注册率较低，而这些项目往往维修效率低下，可以肯定，这些项目的客户满意度也不会太高。

接下来， 集团将对系统功能进行进一步升级，各单位也要持续加大“XE家”的推广及使用力度，进一步提高业主的使用率，充分发挥“XE家”的作用，实现服务的标准化、闭环化，以及监控的常态化。同时，系统构建的产品问题缺陷库也已经搭建完成，将于近期上线，全面记录交付项目存在的各类质量问题,将对于产品的优化改进、以及对于施工单位和供应商的评价提供了客观依据。

同志们，2020年，是XY的高质量发展年，我们遇到了前所未有的困难，在巨大的压力及繁重的任务面前，我们脚踏实地、勇往直前，一路披荆斩棘、攻坚克难，最终实现了客户满意度的目标，这离不开在座每个人的努力及辛勤付出。但是，我们也不能盲目乐观，客户满意度的提升是一项需要长期坚持的工作，不进则退。2020年，让我们一如既往地扎扎实实做好各项工作，持续提升客户满意度及客户关系管理工作水平，让客户关系管理成为企业发展的重要引擎之一。