央企文库

当前位置:首页 > 专业讲话 > 综合管理

综合管理

电建房地产2020年客户满意度调查结果发布会讲话

2020-06-11综合管理
日前,电建房地产召开客户满意度调查结果发布会,分管领导强调要地产行业发展进入新周期,客服工作面临新挑战,要以钉钉子的精神,持续提升客户满意度。

今年集团整体客户满意度稳中有升,已经大幅超过了行业均值,虽然实现了年初制定的确保目标,但是没有跟上标杆企业的提升速度,并且短板仍然比较明显。说明我们的客户满意度提升工作取得了一定成效,但是仍然面临着巨大挑战,存在上升空间。下面,我谈三方面的意见:

一、地产行业发展进入新周期,客服工作面临新挑战

近几年,中国经济进入高质量发展时代,相应房地产行业已经从高速发展的“黄金时代”进入“白银时代”甚至“青铜时代”,并且这种横盘形势将在一段时间内长期存在,成为一种“新常态”。2020年“房住不炒”政策持续深化,市场调控一城一策,收放并存,暴涨暴跌的情况都是政府不能容忍并且不会出现的,在这种形势下,市场及客户都更加趋于理性和专业,这给客服工作提出了新的挑战。

(一)客户的专业性及维权意识增强

在当前的市场形势下,客户成交呈现出难度大、周期长的特点,并且客户更加年轻化、专业化。数据显示,目前,85后、90后已经成为购房主力,而所谓的“首置”客户并非真的“首置”,他们所在的家庭往往具有一定的购买商品房经验,有的甚至经验比较丰富,专业性及维权意识都很强,客户的串联速度也迅速提升,通过微信群联系、信息传递速度非常快,形成群诉的周期大幅缩短,客户各自统筹自己的资源,律师、验房师、自媒体、专业维权人士等分工合作,录音录像、无人机等科技手段也被运用到业主维权当中。加之政策层面对房屋质量、房屋验收、交付等的相关规定越来越细化,执行越来越严格,进一步放大了客户维权的&ldq ……此处隐藏10600个字…… 以应用为导向”的理念,做到能用、有用、好用。

(五)充分用好线上服务平台“XE家”

2018年底,集团上线了客户服务平台,实现了业主线上投诉报修、社区服务、社区文明建设等功能。2020年,全面上线运行,系统功能也在持续完善。截至11月,集团客户数量超过X万人,累计交房X万余套,已注册业主数量超过X万人,约占入住客户总量。上线后,其逐级提醒和预警功能,大大提升了报修及投诉的解决率,客户线上投诉、报修处理完成率超过X%,可以说取得了较好效果。但是,目前仍有个别公司和项目对系统不够重视,业主注册率较低,而这些项目往往维修效率低下,可以肯定,这些项目的客户满意度也不会太高。

接下来, 集团将对系统功能进行进一步升级,各单位也要持续加大“XE家”的推广及使用力度,进一步提高业主的使用率,充分发挥“XE家”的作用,实现服务的标准化、闭环化,以及监控的常态化。同时,系统构建的产品问题缺陷库也已经搭建完成,将于近期上线,全面记录交付项目存在的各类质量问题,将对于产品的优化改进、以及对于施工单位和供应商的评价提供了客观依据。

同志们,2020年,是XY的高质量发展年,我们遇到了前所未有的困难,在巨大的压力及繁重的任务面前,我们脚踏实地、勇往直前,一路披荆斩棘、攻坚克难,最终实现了客户满意度的目标,这离不开在座每个人的努力及辛勤付出。但是,我们也不能盲目乐观,客户满意度的提升是一项需要长期坚持的工作,不进则退。2020年,让我们一如既往地扎扎实实做好各项工作,持续提升客户满意度及客户关系管理工作水平,让客户关系管理成为企业发展的重要引擎之一。

文章评论