工程局房地产客户满意度调查结果发布会讲话

2018年是集团公司开展第三方客户满意度调查的第五年，也是集团公司跨越式大发展的关键一年。我们欣喜地看到，2018年集团公司不仅实现了经营规模和效益的跨越式大发展，整体客户满意度也有了跨越式大发展，不仅连续四年稳步提升，今年整体分值远超了行业平均值，逼近行业标杆值，达到了80分以上，进入了标杆序列。这说明我们的客服系统经过几年的努力，已经初步具备了比肩行业一流客服团队的理论水平和实践水平，这个成绩的取得，与大家扎扎实实地在项目上开展工作是分不开的，在此，我向大家表示衷心的祝贺，并感谢你们一年来的拼搏与奉献。

下面，结合集团公司当前的经营形势和客户关系管理工作，我讲三个方面的意见。

一、高度重视客户满意度，向标杆企业水平看齐

2018年是市场调控力度最强的一年，外有瞬息万变的市场形势，内有深度调整的行业变革，可以说行业进入了一个新的周期，同时今年是公司成立以来，工作强度最大、节奏最快、任务最重的一年，更是我们发展速度最快、前景最好的一年。从企业整体经营来看，持续提升客户满意度对我们至关重要，原因有三：

（一）客户满意度是X实现跨越式大发展的坚实基础

在今年6月召开全面开发城市建设市场会议上，股份公司对X提出了“135”的奋斗目标，要求“确 保1000亿，5年进20强”，并明确指出X作为房地产业务旗舰企业要继续做强做优做大，这为XX重新进行了战略定位，为我们今后的发展指明了方向。今年，X上下同心同德、担当作为，投资、设计、运营、营销、客服等工作都取得明显成效。我们今年的新增土地权益投资额已经将近400亿，大幅度超过了X建地产。新签合同额、回款、归属 ……此处隐藏5239个字…… 力争为客户提供模式新、内容全、流程顺的优质物业服务，为XX品牌添色。待条件成熟后，可择机召开品牌发布会。

五要精心打造客服团队，输送复合型管理人才。目标能否实现，关键在于落实，落实的关键在于是否有高效的执行力，高效执行力依靠的是一支高素质、敢担当的干部队伍。今年我们可喜的看到，很多项目的客服团队向项目管理层输送了不少人才，接下来客户关系管理部要继续加强体系建设，努力培养打造一支 “想干事、能干事、会干事、干成事、不出事”的客服骨干队伍，为集团的发展提供坚强的组织人才保障 ，为企业长期可持续发展赢得发展先机。一是搭建人才成长平台。做到重能惜才、唯才是用，挖掘培养一批市场意识强、勇于担当、敢于创新、善于协调的高素质人才。二是坚持“全员客服”的意识，建议项目管理层尽可能多地具备客服管理的经验，确保能够落实客服前置。三是通过培训，使客服人员熟练使用信息化工具，提高工作精细化程度和效率；四是坚持“系统协作”意识，加强各专业系统的协作，促进项目综合运营能力全面提升。

同志们，2019年将是房地产行业发生巨大变革的转折年，也是XX跨越式发展至关重要的一年，我们作为央企，如何在这个市场环节里发挥我们的先天优势，通过“品质服务”形成固有印象，是我们需要关注的问题。品质优秀不能靠我们“自说自话”，要用“客户满意度”、“产品品牌”来做背书，希望各级领导干部和广大员工凝心聚力、开拓创新，坚持“以客户为中心、以市场为导向”的理念不改变，为XX实现跨越式、高质量发展做出贡献！