[四级体系打造整体ＩＴ运维] 华为IT运维体系介绍

　　　　图１宝信软件建立的Ａ公司服务中心体系架构　　A公司为某世界500强企业的下属分公司，为配合市政建设进行整体搬迁，选择了上海宝信软件（简称宝信软件）为其提供搬迁过程中和其后的整体IT运维服务。

　　此项目中，宝信软件要为A公司建立现场运维服务站，有效地实现搬迁过程中A公司原有的信息化、自动化系统和通信、机电设备的平稳过渡，并解决搬迁后各类系统上线所带来的问题，为A公司信息化系统的稳定运行保驾护航。同时，宝信软件还要将A公司纳入其IT服务管理体系，基于ITIL框架为其建立统一的服务平台，即事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理的集中控制的统一平台，改善其管理方式，完善其运维流程。

　　A公司项目为整体外包项目，宝信软件在项目设计时就充分考虑了现场人员的设置以及服务体系和服务流程的完整性。

　　构建四线服务体系

　　宝信软件在运维项目正式开始的前半年便在A公司成立了宝信软件A公司服务中心，具体开展日常运维和专业技术支持服务，并结合宝信软件四级技术支持体系建立了A公司服务中心体系架构（如图1）。

　　ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ

　　CallCenter作为宝信软件服务对外的统一窗口，向用户提供7×24小时全天候服务，实现客户服务受理、处理、跟踪、反馈的闭环管理。在A公司现场设立客户服务组的做法更加贴近客户，能及时响应客户需求。

　　一线服务

　　现场服务工程师采用“N+M”的服务模式，由N名工程师7×24小时和M名工程师5×9小时组成一线 ……此处隐藏2499个字…… 张江高科技园区。凭借服务宝钢２０余年的经验和技术积累，宝信软件致力于ＩＴ服务，提供具有自主知识产权的钢铁企业的信息化解决方案、自动化系统集成和运行维护服务，城市智能交通综合解决方案和路桥隧、轨道交通的综合监控以及机电一体化产品和运行维护等。其产品与服务涉及冶金、交通、装备制造（含造船）、采掘、金融、煤化工、公共服务等多个行业。

　　宝信软件的运维服务团队由上世纪８０年代成立的宝钢自动化部转制而来。在运营至今的７年里，其服务模式呈现出多元化趋势，包括了ＩＴ服务管理、集中运维平台、流程管理以及远程运维监控。接受其服务的对象已从宝钢厂区、上海本地、江浙两省，逐步辐射到全国范围。

　　通过ＩＴＩＬ培训，借鉴企业ＩＴ运维实施经验，宝信软件运维服务逐步实现规范化，运用四线技术支持体系，提供全周期、全流程和全层次的运维服务。

　　宝信软件提供的是交接式＋切入式的全包式服务。目前，公司承接的绝大多数运维项目为交接式，少量外部运维服务为切入式。做好本地客户运维服务、进一步完善集中运维管理和控制平台、提升与强化远程运维服务能力，是运维事业部下一步的工作重点。

　　宝信软件也在进一步完善宝信集中监控平台产品的功能与性能以及适用性，以支持远程运维服务业务的拓展。

　　２００７年１月，宝信软件ＩＳＯ２００００认证项目正式启动。１１月，在公司全体员工的共同努力下，宝信软件通过了ＢＳＩ审核，获得了ＩＳＯ２００００ＩＴ服务管理体系认证。