走出幻觉走向成熟 ＣＲＭ走向成熟

　　何经华离职用友是近期软件业中最吸引眼球的事情。卸任不久,这位年薪500万人民币的“打工皇帝”将加盟全球最大的CRM厂商Siebel的消息传来,头衔为Siebel大中华区总经理。这不禁让人回想到Siebel新任CEO Lawrie宣称亚洲将是Siebel发展的重点,并且透露亚太地区将有一位强有力的领导人。如今,何经华的加盟是否意味着中国CRM这个冷灶开始变热了？

　　年初,在PeopleSoft发布的2004中国战略中,CRM被作为今年的重点加以推广,PeopleSoft大中华区总裁魏思博认为,尽管在中国CRM市场并不一定能得到很多的订单,但现在确实是一个值得培育市场的时机;

　　2月13日,微软CRM商业解决方案的主管Josdelaat公开表示,到明年年初,微软会正式进军中国的CRM市场;

　　2月27日,甲骨文在京宣布与系统集成商大唐兴竹结成战略合作伙伴关系,希望利用大唐兴竹的客户资源,将自己的一整套产品包括CRM打入电力行业;

　　8月份,全球最大的管理咨询公司埃森哲更是高调在华推出CRM全线产品,埃森哲客户关系管理全球管理合伙人约翰・佛里兰宣称“中国的CRM市场处于爆发的前夜。”

　　尽管众多大佬青眼相待,但CRM在中国市场这几年走得并不顺畅。从2000年以来,全球CRM行业经历了3年时间的负增长。2003年,中国CRM市场收入仅为2580万美元,用友、金蝶等一线国产ERP厂商在试水CRM后谨慎回收,依然集中精力在ERP领域;众多专业CRM厂商在现实面前挣扎度日,联成互动更是在苦撑多时后突然人间蒸发……

　　有人辞官归故里,有人漏夜赶科场。在何经华转投Siebel和联成互动从市场消失 ……此处隐藏5293个字…… 行往往不区分零售客户和公司客户的差异，不知道这两类客户在客户行为和银行提供的服务和产品方面非常不同。我们通常推荐在某一拥有客户盈利性分析理念的业务单元率先引进该工具，以利于推广，待银行在客户盈利性分析实施方面获得较为全面的认识和经验后，可能会需要将之向其他业务领域延伸，如拥有大量的零售客户的个人银行。

　　最后一个重要的常见失误是很多银行没有认识到客户盈利性分析系统的实施不是一蹴而就的。银行往往对该系统有不符合实际的过高期望，指望其能生成完美的信息。而事实上，系统的实施过程是持续发展的，如果希望在一开始将所有的转移定价假设都要设定出、所有的成本分摊原则都被包括进去，那么这个系统将永远无法开始运行。最重要的是首先制定出那些必须的需求，然后在系统体系架构设计中包含进去，当系统上线后，再逐步添加需求或进一步更新现有的需求。

　　一个成功的客户盈利性分析系统不仅要求在各方面进行实质性改变，包括战略制定、资源分配、公司治理、组织架构、信息和人员发展等，还要求真正意义上的将管理层的活动和股东的利益结合一起。只有那些能够真正管理客户价值的银行才能有别于其他银行，并获取高利润客户及去改善现有的非盈利性客户。持续的成功只属于那些最了解客户的银行，而非拥有最多客户的银行。