【手机新兴渠道管理混乱，售后服务重心转移】浩云科技管理混乱

　　网络已经成为手机销售的新兴渠道，但因缺乏有效的监督，大量C2C网站充斥着伪劣产品，成为售后服务的真空区；随着智能手机的普及，部分用户不了解使用智能手机的正确方法，导致死机等现象成为售后服务中新的焦点。

　　大品牌好服务，消费者双赢品牌与服务

　　在我们的调查结果中，诺基亚以85％的压倒性优势居于首位，这与它全球最大的手机制造商身份一致，也体现了其良好的产品质量与服务；索尼爱立信以40.11％超过多普达(38.69％)，作为后起之秀，在产品功能、定位上的把把握和创新是它获得较大认可的主要因素，当然质量和服务也在影响之列。

　　在品牌影响的前五位中，除多普达外，其他均为欧美和韩国品牌。作为国产智能手机品牌，多普达在服务上拥有出色的表现。多普达自2008年6月开始启动手机免费延保服务活动，只要通过上网注册，经过多普达核实申请信息后，手机即可免费延长保修期3个月，目前手机免费延保已成为多普达特色的增值服务，也是手机行业唯一开展手机免费延保服务的企业。相比普通手机，智能手机的系统更为复杂，硬件设计的要求也较高，用户在安装第三方软件扩充功能时也极容易造成手机软故障的出现，提供延保服务并指导用户正确地使用产品是手机用户意志的集中体现。

　　充斥伪劣产品，新兴销售渠道不被信任

　　随着手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分新颖的运营商、渠道商也加入到手机产品的销售中来，如电视、网络、IT市场等，这在为人们带来更多购买选择的同时，也暴露出不同渠道在服务和售后上的缺陷。

　　传统手机连锁卖场在专业性和服务性上已居于领先地位，基 ……此处隐藏3254个字…… 机普及度越来越高的今天，偏远城市与农村等地区的手机用户数量也是不可忽视的。那么，诺基亚是如何在这些地区建立自己的售后服务体系的?

　　诺基亚：目前诺基亚有约1.6亿的用户来自乡村地区，对于这部分用户，诺基亚一直致力于为他们提供“零距离”的服务。2008年已经是诺基亚开展“大篷车”活动的第三年，这三年当中，我们将大篷车开进了近1000个四五级城镇，为1000多万人次的用户提供了服务。

　　MC观点：大力发展自主服务是智能手机普及进程下的必然趋势。

　　从品牌方面来看，手机领域依然保持着强者恒强的势态――诺基亚、索尼爱立信等欧美品牌依然俘获了大部分中国消费者的心。国货当中，多普达在智能手机领域的耕耘已经一骑绝尘，特别是在Windows Mobile领域，已经毫无抗手，在国产手机品牌依然整体疲软的今天，多普达的光环更加夺目。另外，随着智能手机普及化进程的加速，手机的频发故障已经有了大幅度的转变――死机成为投诉的重点，而从大多数读者求助与投诉来看，绝大部分死机都是软件问题所致，这与用户的使用有着密切的关系。在今后的售后服务环节，提供优质保修依然是重点，但是随着死机问题的日益严峻，对用户进行必要的培训与鼓励用户通过“向导式”自主服务解决部分软件问题也将成为新的关注点。