怎样提升客户满意度 [病人满意度第三方调查的必要性探讨]

　　［摘 要］随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变,医疗服务观念由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变,病人满意度作为医疗服务质量的评价方法之一,日益受到医院的重视。本文在分析了病人满意度在医院管理中的应用价值之后,重点分析了目前我国医院在进行满意度调查过程中存在的问题及原因。笔者认为影响病人满意度应用最重要的原因在于调查主体—医院在调查中所处的非中立位置以及医院专业调查人员的缺乏；而短期之内解决问题最好的方法是邀请第三方专业调查机构的介入。

　　［关键词］病人满意度;病人满意度调查;第三方调查

　　［中图分类号］R197.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）31-0033-02

　　我国于1985年开始的病人满意度调查在施行初期对我国的医疗卫生事业起到了促进作用,目前几乎所有的医院都在做病人满意度调查。在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中,病人满意度逐年攀升,甚至已有媒体报道,某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。目前病人满意度已经被人为抬高,隐瞒了目前医患关系紧张的真相,而且被抬高的病人满意度调查严重影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价,不利于医疗卫生事业的发展。因此有必要去重新认识病人满意度,分析其应用及应用中存在的问题,并寻找解决问题的方法,以期为医院提高服务质量和为卫生行政部门的医疗制度改革提供参考意见。

　　1 我国病人满意度调查中存在的问题

　　目前我国的病人满意度调查由于起步较晚,在调查中存在诸多的不足之处,严重影响了病人满意度在医院管理中应有的作用,致使满意度调查并没有切实地为医院的日常管理和经营发展提供具有价值的参考性建议,主要问 ……此处隐藏2422个字…… 人满意度调查并没有为提高医院服务质量提供应有的参考建议,也没有为医院的长期规划提供可行性建议。

　　另外由于缺乏统一的问卷,不能将统计结果做横向对比,医院无法获得在该区域内的整体角色认知,无法了解自己的竞争优势和不足,不利于精确地定位和寻找发展空间,甚至陷入盲目乐观或盲目悲观的境地。

　　2 原因分析

　　病人满意度调查的以上不足,固然与我国病人满意度重视程度不够有关。但在同样起步晚的其他行业,如汽车行业,顾客满意度却得到了较好的利用,笔者认为最主要的原因是医院在调查中所处的地位尴尬和调查力量薄弱。

　　2.1 调查主体处在尴尬地位

　　我国目前的病人满意度调查组织者和执行者多是医院,调查对象与调查主体之间存在利害关系,加之病人当时所处的环境,调查对象心存顾忌不能反映自己的真实感受,致使调查的客观性和真实性不高。例如,当前有的医院是在病人住院期间进行调查,调查地点多选择在病房,即使调查者没有对病人施加任何影响或暗示,患者出于长期习惯影响而有心理压力,害怕得罪科室,受到科室报复,从而违背自己的意愿而选择有利于科室的答案；如果有护士在旁边给予暗示,病人则更易于选择正向答案,而这也是系统误差偏高的最主要原因。如此得来的数据不能够代表病人的真实意愿,缺乏真实性的数据也就失去了分析的价值。