物业客户关系部职责 基于和谐客户关系的物业服务业社区构建

　　【摘要】我国房地产业近几年迅速发展，造就了其附属产业“物业”的勃兴。不过，由于起步晚、发展快，该行业出现了很多问题，如法律、法规不到位，缺乏系统的管理经验和服务技能等。文章从物业服务业问题入手，深入分析了问题存在的原因，并据此提出了解决问题的途径，力求能为物业服务业实现和谐的客户关系尽绵薄之力。

　　【关键词】物业 客户关系 物业服务业 社区

　　随着我国房地产业的快速发展，其附属产业“物业”也蓬勃兴起。“物业”一词自20世纪80年代引入国内，指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。可以说，在消费者购买房屋的同时必须要使用相关物业配套设施，房屋的使用不能与物业使用隔离开来，而这些配套设施因属于众多业主所有，管理上难以统一和规范，为了让业主能更好地使用这些房屋及配套设施，物业行业应运而生。物业行业的出现大大减轻了业主的管理难题，但因为是新名词、新行业，故在行业业务上，甚至是法律上都有待完善。经过多年探索，这个行业正在不断发展完善，但问题也颇多。本文基于和谐客户关系的理念，对如何提升物业服务业的服务水平试做探索。

　　和谐的客户关系是物业服务业社区建设的迫切需要

　　物业行业的出现是顺应社会需求的结果，但它的发展难以一帆风顺。因“物业”是舶来品，缺乏管理经验和服务技能，相关法律、法规也有很多不到位，导致服务不到位、执法不严等现象时常发生，行业乱象丛生，法律纠纷频出。电视、媒体、报刊都经常报道与之相关的扯皮事件。

　　为了进一步规范该行业中业主与物业管理人员之间的关系，2007年，我国修订了《物业管理条例》，将“物业管理”更改为“物业服务”。这次更名体现了一个意义：与上下级的“行政管理”区分 ……此处隐藏2680个字…… 解决办法。要打造物业企业的品牌形象，就需建立该行业统一的服务标准；应该向一些大型服务业学习，将企业的行为准则、员工的行为准则规范化，着力打造一个良好的物业服务企业形象，也为市场的监管提供便利。

　　着力构建和谐的客户关系

　　一个社会的和谐得益于每一个小的社区的和谐，物业服务行业肩负着非常大的社会重托。但当前物业行业与业主之间的矛盾却比较突出和尖锐，那么怎么做才能缓解双方矛盾，实现与客户关系的和谐呢？鉴于客户关系管理的核心是价值，一旦明确了委托关系，物业企业和业主之间都要彼此给予对方高价值的回报。在这一关系中，作为服务方的物业行业应该是更主动积极的一方，为了在竞争中生存，为了提升品牌形象，笔者认为物业企业应该在客户关系的维系中主动做出价值承诺，着力保障、实现业主的权益。为此，要努力做到以下几点：

　　第一，健全法规。各个省市、地州应在《物权法》及相关物业管理办法的指导下，进一步细化物业行业的管理办法。特别应该明确公共收益的使用，以此来保障业主的权益，同时也避免物业企业的“非分之想”。

　　第二，加强行政监督和管理。要调查物业企业与业主之间的关系，不能仅仅靠物业企业的自律，还需要各级行政部门的监督和协调。一旦出现物业纠纷，相关行政部门应该有所为、有作为，将制度落到实处。