【不道歉？就吐槽】吐槽大会李诞道歉

　　7月20日，王正华接连更新了20条微博。这位68岁的春秋航空董事长突然活跃在新浪微博上，是为了平息一场品牌危机。两天前，春秋航空将个别维权的旅客列入“暂无能力服务旅客名单”一事在微博上引起大量转发，维权者称这家廉价航空公司建立了一个“黑名单”，这激起了一些遭遇过航行不快乘客的共鸣甚至愤怒。

　　王正华在微博上自称“老王”，他的微博形象与之前春秋航空留下的强硬印象完全不同。他向网友说：“哪有生意人去得罪旅客？”他解释说，春秋航空的做法是无奈之举，公司会按照承诺向乘客提供服务，同时也希望人人都能按照承诺去做。“承诺”更准确的说法是“合约”，王正华实际的意思是春秋航空不可能提供合约以外的赔偿，但他说得很委婉。他也顺便宣传了一下公司新产品“公务经济舱”。在王正华的微博回复中，有人直接回应“支持”，也有人抱怨自己经历的不满服务，但对于“黑名单”已极少有人再纠缠。

　　三天之间，春秋航空扭转了舆论声讨的声音。根据腾讯网投票统计，对春秋航空“黑名单”一事表示支持的网友高达81.64%。这场经社交媒体放大的危机，也最终在社交媒体上被平息。

　　牛津大学曾有研究称，危机公关处理的好坏与否，在之后六个月内给企业股价带来的差异高达22%。这一研究尚未涵盖社交媒体上的传播，但实际上社交媒体上的危机，只会爆发得更快，给企业造成的冲击更大。

　　对于那些瞬间被社交媒体上的指责淹没的品牌来说，三天内做出恰当回应的春秋航空的反应速度已经很快了。但在未来，企业的社交媒体公关反应速度还需更快。

　　巨头变弱者

　　曾经在消费者心里有着强大而又难以沟通的巨人形象的企业，在社交网络上的确太笨重了。

　　“在公众心里，企业有了问题，消费 ……此处隐藏2629个字…… om/" target="_blank" class="keylink">汇报给上级，甚至汇报到国外总部。但这已是落伍的做法。

　　贴近情感

　　“社会化媒体要求反应要快，反应要快就意味着决策要快，因此要求企业把汇报线的架构压缩、扁平。”褚文认为，很多企业要改变危机公关体系了。

　　“7月26日，我们干了一件傻逼的事儿。”这是支付宝在微博上发布道歉信的第一句话。支付宝指的是在给236位用户发中奖短信时，将5元奖励错发成了奖励iPad。事件最终以支付宝“一诺千金”送出236个iPad告终。这个涉及金额达70万人民币的危机处理，从27日发现微博投诉，到30日公布道歉处理结果，仅仅用时4天。

　　而事件的处理除了CEO最终签字以外，全部是由支付宝应急响应小组（简称ESU小组）完成。ESU是一个由部门搭建的“虚拟”小组，主要任务是应对支付宝可能出现的各种紧急突发情况，第一时间调查真相，并给出解决方案，要求相关部门去执行。

　　对236个用户赔偿iPad并不是ESU小组最初的解决方案，他们也曾尝试更低成本的方案。“尝试性方案是每人赔偿500元现金。”陈亮说，“我们沟通了10个用户，6个同意，4个不同意，我们认为，只要有一个用户不认可，尝试性方案立即作废。”由于事先和用户进行了沟通，支付宝的解决方案在消费者心中达到了最大满意度。当然，即便这个满意成本高达70万，微博上对支付宝处理结果的6万次转发也使它成为了一次成功的品牌营销。