[以客户为中心的真正核心到底是什么] 核心是什么

以" 客户为中心" 的真正核心到底是什么

2017-08-11

客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。 为什么我们要强调企业以客户为中心呢？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。

可以说，今天多数企业把以“客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到。“以客户为中心”成了一个幌子……

1、为什么要以客户为中心？

以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。

而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。

创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。

这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。

可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做？

2、客户需求与服务

《我在一个小区居住的故事》

我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随 ……此处隐藏4793个字…… 户的需求，再加上客户需求处理机制，这样客户的需求就不会丢掉。

第一个人接到需求，不管是不是他自己进行处理的，还是别人处理的，只要系统里面有记录，都能够及时的跟客户进行反馈。

我们要通过客户需求的快速响应机制，来构建客户对公司的统一的感知。

4. 低成本运作

公司内部的运作，内部端到端的管理，要最大限度的降低成本。内部运作成本的高低，体现了公司的运作水平和管理水平。

在同样质量的产品情况之下，公司的价格最优，客户就能够购买更多我们的产品，我们产品的竞争力就会最大，客户购买力就会强。什么样的质量，什么的服务，就意味着什么样的价格和价值。 所以说我们公司的产品的质量和服务的等级，决定了我们价值的高低。我们有必要，也必须向客户阐明我们产品的价值。

实际上客户对一个产品付出价钱的多少，取决于这个产品在客户心中的价值大小。“同等质量和服务，价格最优”，是企业管理和运作的主动追求。

我们端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户。价格更加合理，可以吸引更多的客户。这实际上是以客户为中心的重要管理思想之一。

结语：以客户需求为导向、为客户提供高质量的产品和服务、快速响应客户需求和企业端到端实现低成本运作，是以客户为中心的四个核心内涵。