工程局房地产副总经理年客户满意度调查报告发布会讲话

刚才客户关系管理部对集团2018年第三方客户满意度调查报告进行了发布及解读，调查结果显示，今年集团整体客户满意度继续提升，首次超过了80分，连续三年超越了行业均值，基本达到标杆水平，实现了年初制定的确保目标，与奋斗目标接近。说明我们的客户满意度提升工作取得了一定成效，但是仍然存在上升空间。下面，我谈三方面的意见：

一、集团整体客户满意度迈上新台阶

今年，是集团全面开展第三方客户满意度调查的第5年，共调查了15个住宅项目。经过了5年的不懈努力，集团整体客户满意度基本稳定在行业均值之上并逐年提升，同时，调查指标及调查方法也在持续优化，可以说客户满意度调查及提升工作迈上了一个新台阶。

一是客户满意度逐年提升，接近行业标杆值。从今年的调查结果看，集团整体客户满意度首次超过了80分，为80.6分，同比去年75.6分提高了5分，超过行业均值（71.2分）9.4分，与行业标杆值（81.3）仅差0.7分。满意度提升工作值得充分肯定。15个项目中，超过80分的项目有8个，比去年多了3个，超过70分的项目13个，仅有2个项目在70分以下。其中，连续两年均参与调查的14个项目中，9个项目同比去年有所提升，5个项目同比去年下降。其中，提升幅度最大的为上海北城时代，提升了21.1分。

二是调查指标及调查方法持续优化。我们每年的调查，都会在整个调查体系基本稳定的基础上，根据行业的 ……此处隐藏5830个字…… 群诉、恶性事件、重大投诉和质量问题，系统可以自动逐级上报，将信息传送至集团，做到监控常态化，责任可追溯；它构建了项目产品质量问题信息库，全面记录交付项目存在的各类质量问题,对于产品的优化改进,以及对于施工单位供应商的评价提供客观依据。集团12月底将启动上线应用培训，明年1月份全面上线，3月份实现全覆盖，希望各单位要做好准备工作，把这项工作抓好，及时响应和处理客户报修及投诉问题，改善客户体验。

五是加强精装修管理，狠抓交付质量。产品质量是客户满意的基础，客户对于房屋质量具有刚性要求。今年的调查中，虽然房屋质量的满意度已经超过了行业均值，但是通过四象限及定性深访分析，许多对于房屋返修、投诉、物业管理的意见，一部分问题源头仍然在于房屋质量。因此，狠抓工程质量仍然是提升客户满意度的重中之重，尤其是对于精装修项目，应做好毛坯与精装之间的工期安排与工序衔接，留足时间，确保符合工序要求，在交付前反复查验，提高交付质量。2019年，集团开复工的精装修项目面积将达到200万平米，这不是一个小数，需要引起足够的重视。今年，集团制定了精装修管理的体系文件，各相关部门及区域、项目公司，应该按照文件的要求，做好精装项目管控，提高产品质量。

同志们，2018年，是X跨越式大发展的关键一年，也是机遇与挑战并存的一年，在巨大的压力及繁重的任务面前，我们脚踏实地、勇往直前，一路披荆斩棘、攻坚克难，最终实现了客户满意度的目标，这离不开在座每个人的努力及辛勤付出。2019年，我们将面临更大的挑战，让我们一如既往地发挥“蹄疾步稳、勇毅笃行”的精神，扎扎实实做好各项工作，持续提升客户满意度及客户关系管理工作水平，让客户关系管理成为企业发展的重要引擎之一。