工程局房地产客服平台上线启动视频会讲话

2018年是X客户服务标准化建设大年，集团出台第三方客户满意度提升方案、在济南召开客户满意度提升现场会、进行产品质量投诉调查并出台整改措施、建立精装管理体系、制定《二级项目案名管理规范》、进行产品品牌战略规划、发布三条住宅类产品线、创建产品线信息化平台。今天我们召开X客服平台上线启动会，可以说既是X2018年客户关系管理系统的收官大事，也为2019年开篇奋进打响了第一枪，标志着我们客户关系管理工作正式全面进入“移动互联网+智能服务”的时代，这对于X驶入高速轨道、实现跨越式发展具有十分重要的意义。在此，我讲三方面意见。

一、X推出线上客服平台的重要意义

（一）客户服务信息化是大势所趋

近年来发展最快的就是互联网行业，移动支付、共享经济、生活服务和公共服务平台等方面创新不断，带动传统生产服务行业也有了突飞猛进的发展。“互联网+先进制造业”成为振兴实体经济的重要途径，“移动互联网+智能服务”开辟未来消费新场景，服务变得更扁平和直接。因此，我们房地产企业作为城市美好生活综合服务提供商，要用开放的心态拥抱行业的变革，勇于尝试新的科技成果，跟上社会发展步伐。

（二）线上客服平台是解决客户服务发展瓶颈的武器

截至11月31日，集团客户总量已达8.2万户，客户数量的日渐庞大，客户投诉和报修数量逐渐增多,客户对物业服务和社区服务提升的期望也日益增长，现在亟需推出简捷、高效、友好、高性价比的服务平台，从而提高服务效率和服务质量。从今年的第三方满意度结果来看，我们的物业服务、房屋返修及投诉处理一直是短板，特别是投诉处理，低于行业标杆11.7分 ……此处隐藏2875个字…… 运行情况，将计入整体的项目绩效考核中。对于未列入2019年第三方客户满意度调查的项目，线上客服平台上的客户绑定率、客户对于投诉、维保、物业服务的评分将作为项目客户满意度的考核依据。

同时，各项目要配备专门对接客户的工作电话号码，保障平台在线的稳定运行，不会因为人员调整而受影响。各项目要在具体应用中不断优化自己的客户服务流程，做到业务流程化、流程信息化、考评数据化。

四是探索服务功能，更加贴近客户需求。在平台运行平稳之后，不仅仅是满足于业主的投诉维保需求，要从“圈粉”的概念升级到“养粉”,探索如何提升业主的黏度和活跃度,让这套线上生态系统快速运转起来。各项目要利用好这个阵地，通过增加服务功能,线上线上一体化，提升业主的关注人数和关注频率，打造稳定的业主社群。目前开发的系统是第一代产品，需要在总结项目应用经验的基础上，不断完善升级，适时推出APP版本，各项目要将应用情况及时反馈给集团，有助于系统的持续优化改进，同时项目具备一定的自主空间，可以根据项目特点，发挥平台针对性服务特色。

同志们，房地产行业已进入一个“产品为王、客户至上”的X，我们要高度重视客户价值!努力用好客服平台，提升客户满意度，经营好客户价值，打造出一流的服务品牌，最终实现集团“一三五”战略发展目标。谢谢大家！