多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。

一、乡镇基本情况

XXX镇位于XXX，人口XXX，燃气管道等基础设施线路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。

二、我镇“12345”热线工单办理情况

1.整体情况。我镇因行政规模小、人口基数小与其他兄弟乡镇相比，整体工单属于数量较少。截至目前，我镇接到上级转来政府服务热线工单XX件，其中不满意工单XX件、升级工单XX件、督办工单XX件。相比于去年同期XX条工单，同比增长XX％；不满意工单XX件，同比增长XX％；升级工单XX件、督办工单XX件。工单诉求类型主要分布在交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等领域，占总量60％以上。

2.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会高度重视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立我镇12345政务服务热线办理专班，办公室设在XX，同时设立 ……此处隐藏3635个字…… 保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

（二）提高人员业务水平。切实加强各科室平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高回复工单的效率，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”（即接单率、回复率、满意率）稳步提升。对工单的回复内容要翔实、准确、容易理解。同时，强化综治办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保群众诉求第一时间派转到承办科室或包村组，确保群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

（三）提高工单处置质效。收到工单后第一时间与村民取得联系，了解核实具体情况，杜绝出现“不核实具体情况就直接回复工单”的现象。对在政策范围内的诉求及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解客户的疑虑。针对答复不满意工单，再次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。对于重复工单和多次不满意工单，XXXX工作人员及时与XXXX心联系解决。对有客观因素影响的工单，或无理诉求工单，要向群众做好政策法规和有关文件的解释工作，争取村民的理解，积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众最后一公里。

（四）强化问题整改落实。即日起至12月2日，对我镇“12345”热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，列出清单，针对每一个工单反映的问题，明确责任科室和完成时限，并且接受区网格中心的监督。同时，对于各承办科室，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实，相关督办结果将及时通报给承办科室分管领导。