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工程局顾客信息管理办法

2018-10-23 22:13:08投资经营
第一章 总 则 为进一步加强项目现场管理,对顾客信息管理规范化、程序化,确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合,分析并持续改进,督促公司落实项目管理和施工生产
第一章 总 则

为进一步加强项目现场管理,对顾客信息管理规范化、程序化,确保对顾客信息能够妥善及时的处理、督办、反馈、闭合,分析并持续改进,督促公司落实项目管理和施工生产管控的主体责任,努力达到让顾客满意,提高企业信誉、增强市场竞争力,根据公司深入推进精细化管理的要求,制定本办法。

第一条 本办法所指的顾客是指公司承建工程项目的建设方、监理方、质量监督机构、行业协会、项目所在地地方政府主管部门等。

第二条 本办法所指的顾客信息包括:

1.顾客对公司承建工程项目的满意信息(如贺信、贺电、表扬信、通报表扬奖励的函件等)。

2.顾客对公司承建工程项目的不满意信息(如因项目管理不善存在工期进度、安全质量、资源配置、舆情维稳等方面问题的不满意来函;发生业主不满意要求约见集团公司法定代表人、公司法定代表人或主要领导;发生受到业主或相关部门处罚等)。

3.公司对已完重点工程的回访中与顾客沟通采集的信息。

4.公司、项目部对顾客进行满意度调查收集的信息。

第三条 顾客信息处理必须坚持“及时妥善处理,迅速反馈闭合,认真分析并持续改进,努力让顾客满意”的方针,各项目要牢固树立顾客至上的观念,正确处理好与顾客各方面的关系。

第四条 顾客信息应贯彻“统一管理、及时处理、逐级落实、有责必究”的原则,使公司顾客信息处理处于规范有序状态。

 

第二章 信息收集和传递

第五条 对公司承建工程的顾客信息由下列部门及时收集并向工程管理部传递。

1.公司办公室负责传递不满意来函及顾客的检查、评比、通报、贺电、表扬信等信息;

2.经营开发中心及各区 ……此处隐藏3301个字…… 目所在地地方政府主管部门等)不满意,约见集团公司法定代表人、公司法定代表人或主要领导(因业主要求提前工期,正常约见的除外),致使集团公司或公司主要领导亲赴现场解决问题的项目,公司将严格进行追责和惩处。责任追究对象为项目主要负责人及相关责任的班子其他成员。

1.出现业主约见集团公司主要领导事宜,视实际情况每次处罚项目主要领导2000元,有相关责任的领导班子其他成员个人处罚额度为主要领导处罚额的80%;

2.出现业主约见公司主要领导事宜,视实际情况每次处罚项目主要领导1000元,有相关责任的领导班子其他成员个人处罚额度为主要领导处罚额的80%;

3.凡反映项目管理不到位,导致安全、质量、环保风险事故(事件),给企业造成经济和信誉损失的行为,由安全质量监察部予以责任追究;

4.凡业主约见集团公司或公司主要领导,反映以下情况的,由工程管理部牵头,相关部门参与调查,工程管理部并对相关人员提出责任追究建议。

1)反映项目施工组织不当、管理不到位;

2)建设单位组织全线、地方政府组织区域、行业主管部门组织公司在项目部或工点召开反面现场会,给企业信誉造成严重负面影响;

3)反映项目非客观原因造成工期延误被动抢工,要求集团公司或公司主要领导成立工作组现场督导;

4)发生项目因管理不到位被媒体曝光、被当地政府主管部门通报批评,被清出施工现场或被限制进入行业、区域建筑市场等恶劣事件,造成了一定范围内的社会舆论舆情,给企业造成严重损失或不良后果的行为。

 

第五章  附  则

第十五条 本办法由公司工程管理部负责解释。

第十六条 本办法自发布之日起施行。

 

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